RAZONES PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La falta de diferenciación ha provocado que industrias enteras deriven hacia productos genéricos o básicos (commodities), como consecuencia se está incrementando peligrosamente la sensibilidad al precio al momento de contratar un servicio o comprar un producto. Por el contrario, ofrecer experiencias de valor al cliente es un tipo de diferenciación sostenible que incrementa la lealtad de los clientes y mejora la posición competitiva de la empresa.
Algunos de los benefcios observados de las estrategias de Gestión en Experiencia de Cliente se traducen en:
. Reducción entre un 10% y 15% de la tasa de cancelación de clientes (Churn rate).
. Aumento entre un 20% y 40% la tasa de conversión de un cliente potencial a cliente real.
. Incremento de la facturación al considerar que el 65% del éxito del cross-selling
y up-selling proviene de la buena gestión en la experiencia del cliente.
. Disminución de los costos de adquisición de nuevos clientes hasta en un 50%.

DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Gestión de la Experiencia de Cliente es un curso en modalidad virtual para capacitar sobre Experiencia de Cliente como ventaja competitiva en las organizaciones. El curso tiene una duración de 30 horas de clases, desarrolladas en 10 sesiones de clase de 3 horas cada una. La modalidad es de seminario-taller, donde los participantes desarrollarán un proyecto en el que podrán aplicar lo aprendido a un caso real, en el que puedan diseñar o rediseñar la Experiencia de Cliente en un entorno empresarial a través del conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente meta de su organización.
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO FINAL
El Trabajo Final es un medio que le permite al participante relacionar los conceptos teóricos adquiridos, con la realidad de su organización o de alguna otra empresa en la cual desee realizar el proyecto. Es un trabajo que sirve como complemento en el proceso enseñanza–aprendizaje para alcanzar los objetivos que se persiguen con el curso. El proyecto nal se puede realizar en equipos de máximo 3 personas o incluso de manera individual. Componentes de Trabajo Final: Durante el Trabajo Final se pondrán en práctica conceptos como: Buyer Persona, Mapa de Empatía, Customer Journey Map, creación de ideas y prototipos de experiencias. Con esta práctica, la organización en estudio habrá cumplido con un primer ciclo en el Modelo del Ciclo de Experiencia del Cliente desarrollado por PKF, llevándola a un nivel mayor de madurez y centralidad en el cliente.

CONTENIDOS
Módulo I: Introducción a la Economía de la Experiencia (2 sesiones)
. El nuevo cliente post pandemia y sus retos
. Características de las empresas centradas en el cliente
. Diferencia entre Servicio al Cliente y Experiencia de Cliente
. Experiencia de Cliente como Modelo de Negocio y Ventaja Competitiva
Módulo II: Herramientas para gestionar el servicio y la experiencia de Cliente (2 sesiones)
. NPS (Net Promoter Score): Indicador de Lealtad
. VOC (Voice of Customer): Escuchando la voz del cliente
. Buyer Persona: Identificando el Arquetipo de Cliente
Módulo III: Diseño de experiencias (2 sesiones)
. Las emociones y la Experiencia de Cliente
. Customer Journey Map: Mapa del Viaje del Cliente
Módulo IV: Innovación en la Experiencia de Cliente (4 sesiones)
. Introducción al Design Thinking
. Etapa de Observación e Ideación
. Prototipado de experiencias
. Elaboración de Proyecto Final